Política de Comunicación con el Cliente

Como parte de nuestro enfoque innovador en la atención al cliente, Internacional de Rosticeros
VALMEX ha implementado un sistema de comunicación automatizada impulsado por Inteligencia
Artificial, denominado DAPTA. Este sistema nos permite realizar llamadas telefónicas automatizadas
para diferentes fines (confirmación de pedidos, encuestas de satisfacción, ofrecimiento de
promociones, recordatorios de citas de servicio, etc.), mejorando la eficiencia y capacidad de
respuesta de nuestra empresa. Sin embargo, estamos plenamente conscientes de que la
transparencia, el respeto y el consentimiento del cliente son indispensables al utilizar estas
tecnologías de IA en nuestras interacciones.
La presente Política de Comunicación con el Cliente describe los protocolos y medidas de
protección que VALMEX ha implementado al emplear a DAPTA (u otros asistentes virtuales
similares) en comunicaciones con usuarios. Nuestro objetivo es asegurarnos de que usted siempre
esté informado de quién lo contacta, con qué propósito, y que tenga el control absoluto para decidir
si desea continuar con una llamada automatizada. Esta política refleja lo que escucha en el guion de
la llamada, de modo que nuestras prácticas sean consistentes y verificables, en cumplimiento con las
mejores prácticas y regulaciones aplicables sobre comunicaciones automatizadas.
Presentación e Identificación en Llamadas Automatizadas
Cada vez que usted reciba una llamada telefónica originada por nuestro sistema DAPTA, desde el
primer instante de la llamada se llevarán a cabo las siguientes acciones de presentación e
información:

1. Identificación como Llamada de VALMEX: Al descolgar usted el teléfono, el sistema
   reproducirá un saludo claro indicando la identidad corporativa y la naturaleza automatizada de
   la llamada. Por ejemplo, el mensaje inicial dirá: “Hola, le habla DAPTA, el asistente virtual de
   VALMEX” o una frase muy similar, de tal manera que usted sepa inmediatamente que no es
   una persona humana sino un sistema de inteligencia artificial el que está en la línea, actuando
   en nombre de nuestra empresa. Esto elimina cualquier ambigüedad sobre quién origina la
   llamada.
2. Aviso de Grabación y Finalidad: Inmediatamente después de presentarse, DAPTA le
   informará que la llamada puede ser grabada y el propósito de dicha grabación. La fórmula
   típica que utilizamos es: “Esta llamada puede ser grabada para mejorar el servicio y fines de
   calidad”. Con ello cumplimos con la obligación de informarle desde el inicio que la
   conversación será registrada y con qué finalidad específica. Recalcamos que la grabación no
   se hace con fines promocionales ni de vigilancia hacia usted, sino con el objetivo interno de
   monitorear y elevar la calidad de nuestras atenciones (como ya se explicó en nuestra Política
   de Uso de Información de Calidad). Si usted no se siente cómodo con que la llamada sea
   grabada, en ese momento podrá indicarlo colgando o no dando el consentimiento para
   continuar, como se explica en el punto siguiente.
3. Solicitud de Autorización para Continuar (Consentimiento Explícito): Tras identificarse y
   dar el aviso de grabación, DAPTA le pedirá su autorización expresa para proceder con la
   llamada. Esto se realiza formulando una pregunta directa, por ejemplo: “¿Me autoriza a
   continuar con esta llamada?”. El sistema esperará su respuesta verbal. Únicamente en caso
   de que usted manifieste claramente su consentimiento –por ejemplo, diciendo “Sí”, “De
   acuerdo” o una afirmación similar– la llamada proseguirá con el contenido previsto. Si usted
   no otorga su consentimiento expreso, ya sea porque responde negativamente (“No”) o
   porque simplemente cuelga o guarda silencio, la llamada no continuará. En otras palabras,
   hemos programado a DAPTA para que interprete la falta de un “sí” claro como una negativa.
   Esto detiene cualquier mensaje adicional y finaliza la interacción en ese momento. Nunca
   DAPTA insistirá ni continuará hablando sin su permiso; el respeto a su decisión es absoluto.
   Esta mecánica garantiza que ninguna llamada automatizada avance sin el consentimiento
   informado del usuario, alineándose con las recomendaciones normativas más estrictas
   sobre telecomunicaciones automatizadas y privacidad.
4. Referencias Específicas (si aplican): En algunos casos de uso, podríamos incluir en la
   introducción algún detalle para su confianza. Por ejemplo, si es una llamada de confirmación
   de pedido, DAPTA podría mencionar: “Esta llamada es referente a su reciente compra en
   VALMEX.” O si es una encuesta post-servicio, podría decir: “Llamo para una breve encuesta
   de satisfacción tras su mantenimiento realizado el 5 de julio.”. Estos detalles contextualizan la
   razón de la llamada desde el inicio, brindándole más información para decidir si desea seguir.
   No obstante, mantenemos dichos enunciados breves para no abrumar la intro; la regla general
   es: Identificación de la empresa, naturaleza de asistente virtual, aviso de grabación,
   solicitud de permiso – todo ello suele tomar unos pocos segundos, formulado de manera
   comprensible.
   En síntesis, el protocolo inicial de la llamada automatizada es transparente, honesto y
   centrado en su consentimiento. Usted sabrá que es VALMEX quien llama, sabrá que es una IA (no
   intentamos hacernos pasar por una persona real ni ocultarlo), sabrá que la llamada podría grabarse y
   con qué fin, y se le pedirá permiso para hablar. Nada avanzará sin que usted diga “adelante”. Así
   cumplimos con la recomendación de incluir un aviso legal al inicio de cada llamada que informe
   claramente de dos cosas: que habla con un asistente virtual y que la llamada puede ser
   grabada para mejorar el servicio, obteniendo además su anuencia explícita antes de continuar.
   Conducción de la Llamada y Derechos del Usuario durante la Interacción
   Si usted concede su autorización para continuar la llamada, DAPTA procederá con el contenido
   principal, siempre dentro de ciertos lineamientos que protegen sus derechos y comodidad:
    Interacciones Claras y Respetuosas: DAPTA ha sido entrenado para comunicarse en
   idioma español claro, con un tono cordial y respetuoso. Sus enunciados son relativamente
   breves y con pausas, de manera que usted pueda entender fácilmente y responder. Si en
   algún momento usted no comprende la indicación o pregunta del sistema, puede expresarlo
   (por ejemplo, diciendo “repite” o “no entendí”) y DAPTA reformulará o repetirá la información.
   No usamos jerga técnica ni mensajes confusos. El guion de IA está diseñado para simular una
   conversación natural, pero con cortesía y precisión en la información, tal como lo haría un
   representante bien capacitado de VALMEX.

 Confirmación de Consentimiento Específico (en su caso): En algunas llamadas, puede
que dentro del flujo se requiera su confirmación para algo puntual. Por ejemplo, si la llamada
es para inscribirlo a una promoción o agendar una demostración, DAPTA nuevamente le
pedirá que confirme si acepta esa promoción o cita. Esto significa que cada punto que
requiera su acuerdo será planteado claramente y solo se ejecutará si usted lo acepta.
Cualquier respuesta afirmativa suya quedará registrada (al estar la llamada grabada con su
consentimiento inicial), lo cual nos sirve también como constancia verificable de su
autorización. Si en cambio usted responde negativamente a la oferta o no desea agendar,
DAPTA respetará su decisión y podría finalizar la gestión sin presión.
 Opciones de Salida o Asistencia Humana: Usted puede terminar la llamada
automatizada en cualquier momento. Si cuelga antes de finalizar, no se le volverá a marcar
de inmediato por el mismo asunto; entenderemos eso como una preferencia de no continuar.
Adicionalmente, estamos implementando opciones para que, durante la llamada, usted pueda
solicitar hablar con un agente humano si así lo prefiere. Por ejemplo, ante ciertas frases clave
como “quiero hablar con una persona” o pulsando un número si la llamada es de contestador
IVR, DAPTA transferirá la llamada a un operador humano o agendará una llamada de un
representante a la brevedad. Nuestro objetivo es que usted nunca se sienta atrapado
hablando solo con una máquina. Siempre tendrá la alternativa de un canal tradicional si la
interacción automatizada no está resultando de su agrado o utilidad.
 Duración y Frecuencia Razonable: Las llamadas automatizadas de DAPTA están pensadas
para ser breves y al grano. En promedio, no deberán exceder unos pocos minutos
(usualmente 2-3 minutos en una encuesta simple, quizá 4-5 si es una llamada informativa con
interacción). No queremos invadir su tiempo más de lo necesario. Asimismo, no saturaremos
con múltiples llamadas automatizadas: si se programó una llamada de encuesta y usted no
respondió en dos intentos en días distintos, no insistiremos en exceso. Del mismo modo,
combinamos nuestros canales de comunicación –podemos alternar entre un correo
electrónico, una llamada IA o un mensaje SMS– para no depender solo de llamadas
automatizadas recurrentes. Y por supuesto, si usted en algún momento expresa “no me
llamen más para X”, registraremos esa preferencia en nuestra lista de exclusión para
respetarla (ver sección de Opción de Opt-out más adelante).
 Contenido Adecuado: DAPTA solo abordará los temas para los cuales fue programado en
esa llamada específica. No se desviará a solicitar datos personales sensibles ni a hacer
marketing no relacionado. Por ejemplo, si la llamada es una encuesta de satisfacción, se
limitará a preguntas sobre su experiencia reciente con nosotros, no intentará venderle algo en
la misma llamada (a menos que haya sido informada desde el inicio como llamada
promocional). Y si fuese promocional, se ceñirá a la oferta presentada sin derivar a otros
productos no mencionados. Este foco temático garantiza que la llamada sea pertinente y le
evita sentir engaño o tacticismo.
 Grabación Segura y Uso Interno: Tal como se le informó, la llamada puede ser grabada. Esa
grabación se almacenará de forma segura en nuestros sistemas y solo será accesible por
personal autorizado de VALMEX (p.ej., supervisores de calidad). Se usará con los fines de
monitoreo de calidad, capacitación y trazabilidad de que hablamos en la Política de Calidad.
No se comparte públicamente ni con terceros fuera de VALMEX. Además, las grabaciones no

se conservan más tiempo del necesario: tenemos una política de retención que indica, por
ejemplo, purgar audios de llamadas de campaña promocional tras X meses de finalizada la
campaña. Esto para mitigar riesgos en caso de cualquier incidencia de seguridad.
En resumen, tras su consentimiento inicial, usted mantiene sus derechos durante toda la
llamada: puede terminarla, puede pedir atención humana, puede negarse a ofrecimientos puntuales,
etc. Y nosotros mantenemos nuestras obligaciones: hablarle claramente, respetar su decisión en
cada punto y proteger los datos generados (sus respuestas, la grabación) con confidencialidad.
Consentimiento y Preferencias del Usuario
El consentimiento del usuario es el eje central de nuestras comunicaciones automatizadas.
Reconocemos que aunque muchas personas aprecian la rapidez de una IA, otras podrían preferir
canales tradicionales. Por ello:
 Consentimiento Previo para ser Contactado: En cumplimiento con lineamientos en materia
de telecomunicaciones y privacidad, VALMEX procura obtener su consentimiento previo para
incluirlo en campañas de llamadas automatizadas comerciales. Esto puede haber ocurrido,
por ejemplo, cuando usted aceptó nuestra Política de Privacidad y no se opuso a finalidades
de prospección comercial, o cuando al registrarse en nuestro sitio tildó la opción de recibir
notificaciones. No realizamos robocalls masivas a listas frías sin ningún vínculo; nuestras
llamadas van dirigidas a quienes ya son clientes o contactos que nos proporcionaron su
número con fines legítimos. De este modo, partimos de una base de legitimidad para
marcarle.
 Derecho de Oposición/Opt-out: Si aun habiendo dado su consentimiento inicial, usted
decide posteriormente que no desea seguir recibiendo llamadas automatizadas, puede
ejercer su derecho de oposición o revocación. ¿Cómo? A través de nuestros canales de
atención (teléfono de servicio al cliente, correo caparicio@rosticeros.com, su representante de
ventas, etc.), simplemente manifieste su deseo de no ser contactado por medios
automatizados. Por ejemplo, puede decir “quiero darme de baja de las llamadas
automatizadas” o “no quiero que me llamen con la máquina”. Nosotros registraremos esa
preferencia en nuestra lista interna de exclusión y a partir de entonces, filtraremos sus datos
para que DAPTA no lo incluya en sus marcaciones. Esto se hará sin demérito de seguir
atendiéndolo por vías tradicionales si es necesario. Además, en muchas de las llamadas
mismas, incluimos al final un recordatorio: “Si prefiere no recibir futuras llamadas
automatizadas de nuestra parte, por favor infórmenos en nuestros canales de contacto o
marque tal opción ahora.” De esta forma, le damos una vía sencilla para optar por salir.
 Conservación del Historial de Consentimiento: Mantenemos un registro de su estatus de
comunicaciones. Es decir, sabemos qué clientes han dado consentimiento y cuáles lo han
revocado para determinados canales. Este registro nos ayuda a asegurar el cumplimiento:
por ejemplo, DAPTA antes de programar una llamada verifica la lista y salta aquellos números
con opt-out. También sirve de evidencia en caso de auditoría de que respetamos las
solicitudes de los usuarios. Internamente, este control es auditado periódicamente para
verificar que no se hagan llamadas a quien pidió no recibirlas.

 No Condicionado: Queremos resaltar que su decisión respecto a estas comunicaciones es
completamente voluntaria y no condiciona otros servicios. Si usted opta por no recibir
llamadas de IA, esto no afectará su relación con VALMEX en general. Seguiremos
informándole novedades importantes por otros medios (por ejemplo, un asesor humano podría
llamarle si es crítico). Nunca le negaremos un servicio por no querer interactuar con DAPTA.
Este es solo un canal adicional para su conveniencia y la nuestra.
 Llamadas de Servicio vs. Promocionales: Hacemos una distinción importante entre
llamadas automatizadas de servicio (p.ej., confirmación de entrega, aviso importante sobre
su cuenta) y llamadas promocionales o de mercadotecnia. Para las promocionales siempre
pedimos consentimiento expreso (opt-in) y respetamos opt-out. Para las de servicio (que se
consideran parte de la relación contractual y suelen ser necesarias, por ejemplo, avisarle que
mañana va un técnico), podríamos hacerlas sin un consentimiento promocional, amparados
en la relación existente. Aun así, aplicamos el mismo protocolo de introducción con DAPTA y
usted puede en la misma llamada decir “prefiero que me llame una persona”, y así lo
haremos. Procuramos en todo caso utilizar DAPTA en comunicaciones de servicio solo
cuando creamos que es beneficioso para usted (rapidez, disponibilidad 24/7) y no una
molestia.
 Cumplimiento Normativo Telemarketing: México cuenta con mecanismos como el Registro
Público para Evitar Publicidad (REPEP, administrado por PROFECO) donde los usuarios
pueden inscribir sus números para no recibir publicidad. VALMEX respeta dichas listas: antes
de emprender una campaña de llamadas comerciales, depuramos números inscritos en
REPEP (y en su caso, respetamos listas de exclusión sectoriales). Adicionalmente, si nuestra
actividad aplicara a sectores financieros regulados por CONDUSEF, acataríamos lo dispuesto
en cuanto a horarios y frecuencia de contactos. En general, nos adherimos al principio de
contacto responsable: horarios razonables (no llamamos en la noche ni madrugada,
típicamente solo en horario de oficina o parte de la tarde), no más de X intentos por actividad,
no insistir tras negativas.
En suma, usted controla cómo y cuándo desea ser contactado por medios automatizados.
Nuestro sistema está configurado y administrado para obedecer su voluntad en todo momento, ya
sea expresada en la llamada misma o vía los canales tradicionales de derechos ARCO/oposición. La
filosofía de VALMEX es utilizar la Inteligencia Artificial para servir, no para hostigar.
Reflejo en Guion de la IA y Entrenamiento
Para garantizar que todo lo anterior se cumpla sin excepciones, hemos incorporado estos
lineamientos a tanto a la programación técnica de DAPTA como a su guion conversacional, y
capacitado a nuestro equipo en su supervisión:
 Guion Documentado: El script completo que DAPTA utiliza en cada tipo de llamada está
documentado y disponible para revisión por nuestro Departamento de Cumplimiento y
Dirección. Este guion incluye textualmente las frases de introducción con la solicitud de
consentimiento, los posibles caminos según respuesta del usuario (consiente, se niega, no
entiende, etc.), las frases de cierre, y las condiciones para derivar a humano. Ha sido escrito
respetando todo lo expuesto en esta política. Cualquier actualización del guion (por ejemplo,
cambiar la redacción de una pregunta) pasa por un proceso de validación para asegurar que

no se omita el aviso legal ni la petición de autorización. De este modo, el procedimiento
que aquí describimos no es meramente teórico: está efectivamente plasmado en las
instrucciones del sistema.
 Pruebas y Simulaciones: Antes de lanzar DAPTA en producción para cierta campaña,
realizamos simulaciones de llamadas y pruebas piloto con empleados o un pequeño grupo
de clientes. Esto nos permite comprobar que el mensaje inicial se escucha claramente, que la
IA reconoce bien un “sí” o “no” del usuario, que ante silencio repite la pregunta o finaliza
correctamente, etc. Cotejamos que la llamada cumpla con la normativa – por ejemplo,
verificamos que en la grabación piloto quede registrada la pregunta de consentimiento y la
respuesta afirmativa. Solo tras confirmar que el flujo funciona conforme a lo diseñado,
procedemos a ampliar la campaña al resto de la base objetivo. Estas pruebas se documentan
como parte de nuestro expediente de cumplimiento en comunicaciones automatizadas.
 Supervisión en Tiempo Real: Durante las primeras fases de una campaña automatizada,
personal de VALMEX monitorea en vivo algunas de las llamadas (escuchando en monitor o
revisando rápidamente las grabaciones iniciales) para asegurarse de que DAPTA se presenta
e informa adecuadamente y de que los usuarios están reaccionando bien. Si notamos
cualquier desviación (por ejemplo, que la voz habla demasiado rápido y el cliente suena
confundido, o que la detección de la respuesta no funciona a la perfección), pausamos la
campaña y hacemos ajustes inmediatos.
 Entrenamiento Continuo del Modelo: DAPTA es un sistema de IA entrenable. Le
proporcionamos ejemplos amplios de afirmaciones y negativas en diversos acentos y
entonaciones para que reconozca con precisión la respuesta del usuario a la pregunta “¿Me
autoriza a continuar?”. También le entrenamos para captar frases de opt-out dichas
espontáneamente (e.g., “no me vuelvas a llamar”). El modelo está configurado para que ante
ciertas palabras clave o tono negativo entienda que debe disculparse y terminar la llamada.
Periódicamente, seguimos entrenando al modelo con nuevos datos (por ejemplo, si
identificamos una frase común de negativa que no había sido incluida, la añadimos al
dataset). Esto es parte de nuestro cumplimiento de mantener los sistemas de IA al día con un
comportamiento responsable.
 Políticas Públicas en el Sitio: Como parte de la transparencia proactiva, esta Política de
Comunicación (así como las demás) está publicada en nuestro sitio web, accesible para que
cualquier cliente o prospecto la consulte libremente. Así, incluso antes de que reciba una
llamada, puede saber qué esperar. Invitamos a todos nuestros clientes a familiarizarse con
estas prácticas y nos ponemos a su disposición para aclarar dudas. Creemos que la confianza
se fortalece cuando las acciones de la empresa coinciden con lo que comunica públicamente;
por ello, nos comprometemos a que DAPTA siempre refleje lo aquí prometido.
 Auditoría Externa: Eventualmente, podríamos someternos a auditorías o verificaciones por
parte de autoridades o certificadores independientes sobre el uso de IA en comunicaciones.
Gracias a los registros (guiones, logs, grabaciones) y a esta política pública, podemos
demostrar fácilmente nuestro cumplimiento. Por ejemplo, si una autoridad pregunta cómo se
recaba consentimiento en llamadas automáticas, podemos mostrarle una muestra de
grabaciones iniciales donde se aprecia al usuario diciendo “sí” tras el aviso legal. Esto es

parte de nuestra preparación ante cualquier requerimiento legal o reclamo, asegurando que
“tenemos todo documentado” acerca de qué hace nuestra IA y cómo protegemos al
usuario.
VALMEX está convencida de que la Inteligencia Artificial aplicada con ética y centrada en el
cliente puede traer grandes beneficios sin sacrificar derechos. Por ello nos esforzamos en que
DAPTA sea un ejemplo positivo de IA en call centers, alineado con las normativas más avanzadas y
la confianza del público.

Comunicaciones Posteriores a la Llamada

En algunos casos, como medida adicional de transparencia y servicio, luego de finalizar la llamada
automatizada VALMEX podría enviarle una comunicación escrita de seguimiento (por ejemplo, un
mensaje SMS, WhatsApp o correo electrónico). Esta pos-comunicación tiene por objetivos:
 Confirmar la Información Clave: Por ejemplo, si durante la llamada usted agendó una cita o
aceptó una promoción, le enviaremos los detalles por escrito a su correo o teléfono (fecha y
hora de cita, datos del servicio, o condiciones de la oferta aceptada). Así usted cuenta con un
comprobante tangible de lo acordado con DAPTA.
 Reiterar el Aviso Legal y Políticas: El mensaje posterior incluirá un enlace a nuestra Política
de Privacidad y/o a esta misma Política de Comunicación, para que pueda consultarlas a
placer. También puede mencionar: “Usted recibió una llamada automatizada de nuestro
asistente virtual con su autorización.” Esto refuerza el cumplimiento legal y la confianza del
usuario al ver por escrito que reconocemos haber realizado la llamada bajo su consentimiento.
 Instrucciones para Ejercer Derechos: En esa comunicación de seguimiento le
recordaremos que, si desea ejercer sus derechos ARCO o cambiar sus preferencias (por
ejemplo, darse de baja de llamadas automáticas), puede hacerlo fácilmente contactándonos.
Es una cortesía para que tenga la información de contacto a la mano.
 Agradecimiento y Encuesta (si procede): Podría incluirse un breve agradecimiento por su
tiempo en la llamada, y en ciertos casos incluso un vínculo a una encuesta de feedback sobre
la propia llamada (“Califique su experiencia con nuestro asistente virtual”). Esto último nos
ayuda a evaluar la recepción de DAPTA y mejorar su desempeño. Tales encuestas son
opcionales.
 Canal de Contacto Directo: Finalmente, proporcionamos en ese mensaje un canal para que,
si tiene alguna duda o no quedó conforme con la llamada, pueda hablar con un humano. Por
ejemplo: “Si tiene preguntas, responda a este correo o llame al 800-VALMEX-1 y un agente lo
atenderá.” De esta forma, cerramos el ciclo asegurándonos de que el usuario no se
sienta desamparado tras interactuar con una máquina – siempre hay personas reales listas
para ayudar en paralelo.
El envío de estos mensajes post-llamada se hará de manera inmediata o en las horas siguientes a la
llamada, y solo si usted no se opone a recibir comunicaciones por el medio correspondiente. (Ej.:
no enviaremos WhatsApp si usted no lo autorizó en sus datos de contacto, en tal caso elegiríamos
SMS o email).

Consideramos que esta práctica de seguimiento no solo cumple con la ley sino que mejora la
experiencia de usuario, pues brinda transparencia y canales de salida. Está inspirada en
recomendaciones de expertos en IA y call centers para fortalecer la confianza del cliente en
interacciones automáticas.

Vigencia y Actualizaciones de esta Política

Esta Política de Comunicación con el Cliente mediante IA (DAPTA) es efectiva a partir del 14 de
julio de 2025 y seguirá vigente hasta nuevo aviso.
VALMEX podrá modificar el contenido de esta política si incorporamos nuevas características en
nuestras comunicaciones o si las disposiciones legales así lo exigen. Cualquier cambio será
publicado en nuestro sitio web y, de ser significativo, se lo comunicaremos directamente (por
ejemplo, vía correo a nuestros clientes o mediante un aviso en el propio inicio de las llamadas).
Sin embargo, tenga la certeza de que nunca relajaremos las salvaguardas de consentimiento y
transparencia aquí descritas. En todo caso, las actualizaciones buscarán reforzar aún más la
protección al usuario conforme evolucione la tecnología y la normativa.
Le invitamos a consultar periódicamente esta página para conocer la versión más reciente. La fecha
de última actualización se señala al final.

Contacto: Si tiene dudas, comentarios o desea ejercer algún derecho relacionado con nuestras
llamadas automatizadas, puede comunicarse con el Departamento de Datos Personales de VALMEX
al teléfono 5592291963 o al email caparicio@rosticeros.com. Estaremos gustosos de atenderle.
Última actualización: 29 de julio de 2025.